Twijfelaars en afhakers

"Waarom haken er zoveel mensen af in mijn kassa?"  is een veelgestelde vraag aan ons. Vaak heeft de webshophouder ook het idee dat er iets mis is met de betaalmodule of de webshop. Natuurlijk er het mogelijk dat er een technisch mankement is. In veel gevallen is het echter te wijten aan twee dingen:

1. Te weinig bedrijfsinformatie op de website;
2. Cognitieve dissonantie;

Het eerste punt is eenvoudig te verklaren. Een bakstenen winkel is voor de consument makkelijk te plaatsen. Zij weten waar de winkel is, hebben het personeel gezien, weten een telefoonnummer en eventueel of er andere vestigingen zijn. Een webshop biedt deze duidelijkheid niet meteen. Het is daarom van belang om zo veel mogelijk informatie duidelijk aan te bieden.

De prijs inclusief leveringskosten, contactgegevens van het bedrijf, klachtafhandeling, algemene voorwaarden, etc. Wees hier duidelijk en open in, dit geeft de consument vertrouwen. Indien u niet zeker weet wat u allemaal dient te vermelden kunt u kijken op consuwijzer.

Het tweede punt zit iets ingewikkelder in elkaar. Cognitieve dissonantie is een bekende marketingterm. Wanneer een consument de intentie heeft om een product te kopen heeft hij of zij de overtuiging dat het product biedt wat hij of zij zoekt: de kenmerken van het product komen overeen met de waarden en eisen van de consument. In een bakstenen winkel worden deze overeenkomsten nog eens extra bevestigd door de winkel inrichting, reclame materiaal en natuurlijk de verkoper.

De klant wordt simpel door de betaling heen geloodst en kan na aankoop toch nog gaan twijfelen of het product inderdaad wel is wat de consument zoekt. De minpunten worden duidelijk en wellicht versterkt. Dit noemen we cognitieve dissonantie.

In een webwinkel wordt er minder ingespeeld op de consument door externe factoren en dus zal deze twijfel optreden op het laatste moment: de betaalpagina. Wees daarom extra duidelijk in wat het product is, wat voor service er wordt geboden en maak geen valse beloftes. Kortom bevestig het gevoel van de klant dat deze een goede keuze maakt.